Wie man immer Neukunde bleibt

Nicht der Kunde ist König, sondern ‚Der Neukunde ist König‚. So müsste es neuerdings heißen.

Schon immer war es wohl so, dass Unternehmen ihre Kunden irgendwie in ‚Bestandskunden‘ und ‚Neukunden‘ einteilten. Nun scheint diese Praktik einer Entwicklung zu weichen, die man durchaus als überhitzt bezeichnen kann. Denn was mal harmlos begann – Neukunden bekamen eine kleine Aufmerksamkeit zum neuen Vertrag, entwickelt sich zu einem wahren Wettkampf. Viele Märkte sind gesättigt, Wachstum ist nur über Verdrängung möglich. Das bedeutet: Abwerbung. Das bedeutet aber auch, jeder Bestandskunde ist für andere Firmen potentieller Neukunde.
Man kann nun beobachten, dass sich viele Firmen vor allem auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren, Vertrieb und Marketing sehen das als eine ihrer Hauptaufgaben. Für Bestandskunden fühlt sich traditionell kaum jemand verantwortlich. ‚Customer Service‘ wäre geeignet, in der Regel treten die jedoch nur noch bei Problemen bzw. nur bei massiven Problemen (bei kleineren Problemen gilt immer öfter: ‚help yourself‘).

Nun ist es ja so, dass Kunden auch dazu lernen. In dem Fall z.B.: als Neukunde bekommt man den besten Service, als Bestandskunde ist man in der Regel Bittsteller. Das führt dazu, dass man eigentlich immer Neukunde bleiben möchte. Wie geht das? Nun, sobald ein neuer Vertrag abgeschlossen ist, sollte man sofort kündigen, SOFORT!

Viele Unternehmen wollen ihre Kunden ja erziehen – man denke nur an die Entwicklung zur Selbstbedienung (und nun auch Selbstbezahlung z.B. bei IKEA) Die Kunden lernen jedoch auch dazu. Und als Bestandskunde steigt nicht unbedingt die Zufriedenheit, wenn man zwar mit dem Service zufrieden ist, jedoch erkennen muss, dass man als Kunde 2.Klasse behandelt wird

Und so kann man als Kunde auch seinen Lieferanten oder Serviceanbieter erziehen, zumindest ein stückweit. Diese sind zwar irritiert, aber vielleicht bewirkt es ja etwas.

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