Warum Umfragen oft nutzlos sind

In zahlreichen Situationen wird man inzwischen mit der Teilnahme an einer Umfrage konfrontiert. Sei es im Hotel (hier meist noch mit konventionellen Formularen oder Vordrucken aus Papier) oder durch Banken (hier kommen die Formulare mit der Post) oder durch zahlreiche Betreiber von Homepages im Internet (mittels elektronischer Formulare) aber auch die leidigen Mitarbeiterbefragungen in Unternehmen. Die Teilnahme bei solcherlei Umfragen bewegt sich sicher – geschätzt – im Promille-Bereich, gemessen an der Gesamtanzahl der jeweiligen Anwender. Und das ist nicht verwunderlich, es gibt mehrere Gründe für die Zurückhaltung.

Zunächst ist da die Bequemlichkeit. Niemand möchte gern verwickelt werden in die erfahrungsgemäß doch recht mühsamen Befragungen. Andererseits dachte ich mir schon oft, eigentlich müsste man doch teilnehmen und dabei auf bestimmte Sachen hinweisen, die tatsächlich verbessert werden könnten (in der Regel geht es ja um irgendwelche Dienstleistungen oder Angebote). Aber genau das macht das Kommunikationsinstrument (und das ist es letztlich) so undankbar. Man sieht NIE – und ich meine wirklich NIE, jedenfalls ist es mir noch nie passiert – Veränderungen oder Verbesserungen, die sich auf die Umfrage zurück führen lassen. Es bleibt die Frage, was mit den Umfrageergebnissen geschieht? Man kann nur spekulieren: in der Regel wird es kaum etwas sein, was zu substantiellen Veränderungen führt. Ich hatte mal die Gelegenheit, eine Kundenservice-Abteilung eines Haushaltsgeräteherstellers kennenzulernen und konnte erleben, dass man den Kunden und deren Meinungen recht hilflos gegenüber steht. „Wir haben so viele Erkenntnisse aus Umfragen und direkten Kundenkontakten, aber wir können diese Erkenntnisse kaum in nennenswerte Handlungen oder Verbesserungen übertragen. Die Entwicklungsabteilung greift bei Neuentwicklungen kaum auf Feedback von Kunden zurück.“ Das finde ich erschreckend und denke seitdem, keine Umfrage ist wirklich wert, Zeit, Aufmerksamkeit und Energie einzubringen. An der Meinung ist jedenfalls kaum jemand interessiert, lediglich die formatierte Stimme für die Statistik ist von Interesse.

Umfragen dienen also in den seltensten Fällen dazu, irgend etwas tatsächlich verbessern zu wollen (‚Wir sind stets bemüht die Qualität unseres Services zu verbessern … bla, bla, bla…‘) sondern lediglich um Kennzahlen für ein albernes Berichtswesen aufzunehmen.

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